Klachten 

DHB Bank hecht bijzonder veel waarde aan haar klanten en streeft voortdurend naar de optimalisatie van haar dienstverlening. Onverhoopt kan het toch voorkomen dat u een klacht of probleem heeft. In dat geval is het van groot belang dat u ons hierover op de hoogte stelt. Door uw klacht aan ons kenbaar te maken, stelt u ons in staat om uw klacht te verhelpen. Tevens verkrijgen wij zo inzicht in onze dienstverlening en maakt u het ons mogelijk om deze te verbeteren.

Hieronder wordt u stapsgewijs uitgelegd hoe en waar u uw klacht kunt deponeren. Zo bent u er van verzekerd dat uw klacht bij de juiste afdeling terechtkomt en derhalve correct wordt afgehandeld.

1. Uw eigen DHB Kantoor/Afdeling
Deponeer uw klacht altijd eerst bij uw eigen DHB kantoor/afdeling. Dit kunt u mondeling doen of schriftelijk door gebruik te maken van onze klachtenbrochure die u ook kunt opvragen bij uw eigen DHB kantoor/afdeling. Uw DHB kantoor/afdeling neemt uw klacht in behandeling en informeert u binnen welke termijn u een antwoord kunt verwachten.

2. De afdeling Klachtenservice
Is uw klacht niet naar tevredenheid behandeld door uw DHB kantoor/afdeling? Dan kunt u binnen één jaar na de datum van het feit dat aanleiding is tot de klacht, én na de klacht eerst te hebben gedeponeerd bij uw eigen kantoor/afdeling, bezwaar indienen bij de afdeling Klachtenservice. U doet dit schriftelijk door een brief zonder postzegel of een e-mail naar onderstaand adres te sturen. U kunt tevens gebruik maken van het online klachtenformulier of de Klachtenbrochure. Vermeld in uw brief waar en wanneer u uw klacht eerder heeft gedeponeerd en voeg de eventueel een verkregen reactie van uw eigen DHB kantoor/afdeling toe. Binnen een maximum tijdsbestek van drie maanden ontvangt u een schriftelijke reactie van de afdeling Klachtenservice.

DHB Bank
t.a.v. Afdeling Klachtenservice
Antwoordnummer 3150
3000 WB Rotterdam
klachten@dhbbank.com

3. De DHB Klachtencommissie 
Indien u vindt dat uw klacht niet naar behoren is behandeld door de afdeling Klachtenservice, dan kunt u uw klacht binnen één jaar, vanaf de datum van het feit dat aanleiding is tot uw klacht, indienen bij de DHB Klachtencommissie. 
Het indienen van uw klacht dient schriftelijk en conform de volgende richtlijnen te geschieden:

Vermeld onderstaande gegevens in uw brief:

• uw volledige naam en adresgegevens
• uw telefoonnummer
• uw DHB rekeningnummer
• indien van toepassing: uw DHB rekeningnummer of referentienummer

Voeg daarnaast kopieën bij van:

• de brieven die u eerder verzonden heeft aan uw kantoor/afdeling en de afdeling Klachtenservice
• de schriftelijke reacties die u op deze brieven heeft ontvangen
• overige relevante stukken

Stuur uw brief tezamen met de gevraagde documenten in een envelop zonder postzegel naar: 
DHB Bank 
t.a.v. DHB Klachtencommissie
Antwoordnummer 3150
3000 WB Rotterdam

Let op: de afdeling Klachtencommissie neemt uw klacht alléén in behandeling indien u deze eerder bij uw eigen DHB kantoor/afdeling en de afdeling Klachtenservice heeft gedeponeerd.

Na ontvangst van uw documenten stelt de Klachtencommissie een onderzoek in. Houdt u er rekening mee dat het onderzoek enige tijd kan vergen. Normaliter ontvangt u binnen drie maanden na kennisname van uw klacht een schriftelijk antwoord. Mocht de behandeling van uw klacht langer duren dan de hierboven omschreven periode, dan wordt u hierover geïnformeerd.

4. Geschillencommissie
Bent u van mening dat uw klacht niet correct is opgelost, dan kunt u terecht bij het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KIFID). U kunt hier, uiterlijk drie maanden na ontvangst van het definitieve antwoord van de DHB Klachtencommissie, uw klacht voorleggen. KIFID neemt uw klacht alleen in behandeling indien u deze eerst heeft voorgelegd aan DHB Bank. Heeft u daarentegen binnen zes maanden na kennisname van uw klacht door de afdeling Klachtencommissie van DHB Bank geen enkele reactie vernomen, dan kunt u uw klacht rechtstreeks deponeren bij KIFID. Houdt u er rekening mee dat er kosten verbonden zijn aan het indienen van uw klacht bij KIFID. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met het betreffende instituut.

Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Tel: 070-333 8 999
E-mail: consumenten@kifid.nl
Website: www.kifid.nl